Sanità, intelligenza artificiale e coronavirus. Non potevamo non parlarne.
Abbiamo voluto questa volta dare spazio a una voce autorevole, quella del World Economic Forum, che nella recentissima pubblicazione di maggio di un articolo sul proprio blog raccoglie in sé l’analisi dell’oggi e la visione futura post coronavirus in merito alle intelligenze artificiali per la conversazione in ambito sanitario.
Questo articolo è tradotto dall’originale pubblicato nel blog del World Economic Forum.
Qui l’originale Chatbots provide millions with COVID-19 information every day, but they can be improved – here’s how
La pandemia COVID-19 ha contribuito ad ampliare l’utilizzo globale della tecnologia chatbot.
Dopo la pandemia, l’uso di chatbot per applicazioni sanitarie continuerà a crescere.
Tutte le organizzazioni pubbliche e private devono riunirsi per massimizzare questi benefici, minimizzando i rischi.
L’epidemia di coronavirus si è verificata in un mondo moderno, altamente connesso e denso di informazioni. Tuttavia, la diffusione di informazioni accurate e aggiornate sulla diffusione della malattia rimane una sfida.
I media tradizionali (radio, TV e canali di stampa) hanno un pubblico sempre più ristretto e i migliori richiedono abbonamenti per l’accesso. Numerosi enti locali e regionali hanno reso disponibili degli aggiornamenti sullo status della pandemia a livello locale, ma questi sono disponibili solo per coloro che sono registrati alle pagine web e social degli enti e non sono disponibili in ogni località. Il pubblico più giovane preferisce i social media rispetto ai canali tradizionali, ma molti canali, pagine e profili social media hanno dovuto scovare ed eliminare fake news e notificare violazioni della privacy, spesso con risultati scarsi.
L’Intelligenza Artificiale per la conversazione, una giovane tecnologia che consente l’accesso alle informazioni tramite interazione testuale o vocale, ovvero chatbot e voicebot, si sta dimostrando un valido strumento in questa crisi da coronavirus e si sta palesando come questo nuovo canale di comunicazione può essere sfruttato negli anni a venire da una serie di gruppi e istituzioni.
I chatbot che combattono il coronavirus
I chatbot sono stati una scelta ovvia per diffondere informazioni durante la crisi COVID-19.
I progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) hanno consentito alle tecnologie di intelligenza artificiale per la conversazione di ampliare la propria portata, elevando strumenti come Siri, Alexa e Google Home ad elementi di vita quotidiana di molti consumatori.
L’interfaccia intuitiva dei chatbot presenta un approccio semplice e rassicurante in grado di diffondere informazioni, anche quelle più gravi, ad una larga scala di persone. E i chatbot, come i siti web, sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Inoltre, i chatbot offrono un enorme potenziale per il reperimento e analisi delle informazioni.
Queste possono essere personalizzate in base alle esigenze e/o ai sintomi dell’individuo.
La risposta a domande specifiche può essere fornita in modo interattivo e più rapido rispetto ai tradizionali metodi di ricerca online. Le informazioni sono inoltre adattabili alle linee guida e alle normative locali, in base alla posizione dell’utente.
Molte aziende e organizzazioni stanno dando incarico di creare e rendere fruibili chatbot per fornire informazioni su COVID-19.
L’organizzazione più autorevole in questa pandemia, l’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), ha creato dei chatbot per il sito Web, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp per fornire informazioni aggiornate a miliardi di persone sulla diffusione della malattia e dei suoi sintomi.
Molti governi stanno inoltre lanciando chatbot per fornire informazioni convalidate ai propri cittadini.
Chiunque abbia accesso ai chatbot può farlo da una vasta gamma di dispositivi (computer, smartphone, telefono analogico in alcuni casi).
L’adozione diffusa di chatbot per le informazioni COVID-19 può anche ridurre l’onere dei call center e numeri di emergenza ospedalieri.
La funzione di triage interattivo attraverso i chatbot può potenzialmente ridurre il volume dei casi di ospedalizzazione e cure di emergenza.
L’Intelligenza Artificiale per la conversazione a portata di tutti
Sfide da affrontare
Mentre i chatbot apportano indubbiamente molti vantaggi, ci sono alcune carenze che devono essere affrontate per mantenere alta la fiducia delle persone nelle informazioni fornite dai chatbot. Ad esempio, può accadere di ricevere risposte incoerenti al controllo dei sintomi COVID-19, usando chatbot diversi. Riferendo sempre gli stessi identici sintomi, non tutti i chatbot forniscono lo stesso risultato. Alcuni chatbot sollecitano l’utente a rivolgersi immediatamente al proprio medico curante o al pronto soccorso, mentre altri suggeriscono di riposarsi a casa.
Il problema sta nella varietà di fonti a cui i chatbot attingono. Alcuni chatbot potrebbero fare affidamento ad una sola fonte. Altri ancora potrebbero non essere aggiornati di frequente.
Inoltre, la maggior parte dei chatbot presenti sul mercato oggi ha un backend relativamente semplice che cerca informazioni percorrendo attraverso una struttura ad albero che si basa sugli input degli utenti. Se “l’albero decisionale” di un chatbot non viene aggiornato frequentemente, i suggerimenti e le risposte forniti dal chatbot diventeranno obsoleti quando i consigli degli esperti varieranno con il progredire della ricerca medica e della pandemia.
Guardando al lungo periodo, quando riemergeremo da questa crisi, è probabile che i chatbot diverranno dei punti di accesso interattivi e digitali per l’assistenza sanitaria, aiutando i pazienti a trovare un medico o un servizio, pianificare appuntamenti, potranno facilitare il controllo dei sintomi, potranno effettuare un primo triage per le strutture di primo soccorso, guidare il processo di ricovero e seguire il paziente nella fase di dimissioni. Possono anche fungere da assistenti virtuali per i medici.
Mentre questi usi possono portare a una migliore gestione delle cure e a un miglior coinvolgimento dei pazienti, potrebbero sorgere diversi problemi. Ad esempio, una cattiva comunicazione tra chatbot e utenti, percezioni errate dei pazienti nei confronti dei chatbot, indicazioni errate o insufficienti, diagnosi errate o mancati interventi tempestivi.
A dire il vero, potrebbero insorgere delle problematiche etiche più ampie. Tra cui:
- chatbot che fingono di essere umani;
- chatbot sulla salute mentale che tentano di sostituire completamente terapisti e professionisti esperti;
- violazioni della privacy e dei dati;
- distorsione dei dati derivante dalla rilevazione di dati di una nazione e dalla distribuzione del servizio chatbot in un’altra;
- mancanza di monitoraggio continuo per verificare i consigli forniti all’utenza dai chatbot.
Per affrontare queste e altre preoccupazioni etiche, sono necessarie governance chiare ed efficaci per guidare gli sviluppatori di chatbot, i fornitori di piattaforme e i sistemi sanitari. Tali linee guida devono tenere conto di una serie di fattori, tra cui la convalida / accreditamento, la garanzia delle prestazioni, la gestione e l’accesso alle cartelle cliniche dei pazienti, la legalità, la privacy e la sicurezza. Inoltre, per l’uso dell’intelligenza artificiale nei chatbot, i framework devono affrontare le questioni di trasparenza, imparzialità, correttezza, privacy e diritti dei dati.
La pandemia COVID-19 è un acceleratore per la tecnologia chatbot, la quale aiuta le persone di tutto il mondo a sentirsi sempre più a proprio agio nell’utilizzare questo strumento per l’assistenza sanitaria. Man mano che supereremo la fase pandemica, l’adozione di chatbot in ambito sanitario continuerà a crescere. In tal modo, le organizzazioni pubbliche e private devono riunirsi per creare quadri di governance che massimizzino questi benefici, minimizzando i rischi.
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