2021: i trend della relazione con i clienti per le aziende

Le aziende devono essere presenti laddove il cliente lo richiede.

Questa affermazione è oggi più che mai vera, basti pensare alle diverse piattaforme digitali e ai canali tradizionali che insieme creano una costellazione di punti di contatto a cui difficilmente si riesce a star dietro al 100% con poche persone incaricate. Questo nuovo modo di relazionarsi tra azienda e cliente si è accentuata nel periodo di lockdown, tra marzo e maggio 2020. Si potrebbe pensare ingenuamente che solo il settore delle vendite online, l’e-commerce, abbia subito un’impennata di relazioni digitali. Niente di più sbagliato. 

Tutti i settori, dall’automotive all’healthcare, dal settore dei servizi a quello della logistica, hanno dovuto repentinamente adattare i propri sistemi di assistenza e relazione con i clienti per rimanere altamente efficienti e competitivi sul mercato.

Moltissime aziende hanno investito molto su piattaforme e tecnologie, sulla formazione delle proprie risorse e sulla corretta configurazione delle strumentazioni digitali per garantire un’elevata efficacia della propria azienda.

Tutto ciò per rimanere accanto al cliente in qualsiasi momento della relazione, garantendo allo stesso un servizio di alta qualità e fornendo ai propri collaboratori e dipendenti strumenti tecnologici che garantissero loro minor carico di stress e un’operatività più snella.

Ma quali canali stanno vedendo e vedranno una considerevole adozione da parte delle aziende, col fine di migliorare la relazione con i clienti?

Le videochiamate sono di sicuro lo strumento che ha visto la pi  rapida adozione negli ultimi tempi, soprattutto all’interno delle aziende, per garantire una continuità relazionale e lavorativa tra colleghi.

Questo strumento ha iniziato ad essere usato, e verrà sempre più adottato, anche per la gestione della relazione con i clienti.

La relazione via video è quella percepita dalle persone con il minor distacco e con il maggior apporto di empatia umana.

I clienti apprezzano molto questo canale perch  permette una relazione maggiormente diretta con un unico difetto, la distanza fisica. La relazione in video permette uno scambio ed una collaborazione comunicativa tali da avvicinarsi molto a quella che potrebbe essere un’esperienza di assistenza fisica reale, come la conosciamo.

In breve, il canale video è quello che maggiormente valorizza il rapporto umano. Importante è integrare correttamente le tecnologie e migliorare le skill umane per un corretto utilizzo di questi strumenti.

La relazione vis-a-vis in questi tempi non è tutto, anche la componente tempo è sempre più preponderante, sia dal lato delle aziende che dal lato dei clienti. Le aziende hanno la necessità di smaltire velocemente le richieste maggiormente ripetitive per potersi occupare delle richieste più importanti e che richiedono in modo più urgente assistenza.

Dall’altra la pazienza dei clienti nel tempo si è sempre più assottigliata, non sono più disposti ad aspettare interminabili minuti prima di essere assistiti dagli operatori.

Ecco quindi che il periodo pandemico ha visto sempre più l’adozione di sistemi di automazione delle conversazioni, dai più semplici chatbot per guidare e assistere i clienti nelle cose più semplici, a intelligenze artificiali per la conversazione in grado di gestire richieste ben più complesse.

Questi strumenti non sono diventati, e non diventeranno, sostituti degli operatori, bensì dei colleghi che si affiancano agli esseri umani agevolando la relazione tra azienda e cliente e diventando dei veri e propri colleghi in attività quali help desk di primo livello, prima assistenza, accoglienza, raccolta dati e generazione di lead. La loro operatività è stata accolta da moltissime aziende perché in grado di rispondere ai clienti in quelle nuove fasce d’orario impensabili prima della pandemia, come ad esempio la tarda serata o il primo mattino, se non addirittura la notte fonda.

Ecco quindi che strumenti come chatbot, voicebot e intelligenza artificiale per la conversazione permettono di essere sempre presenti e disponibili, pronti ad assistere il cliente in qualunque momento egli desideri. 

Questi nuovi strumenti infine vanno a braccetto con un altro concetto entrato in modo preponderante nelle nostre vite proprio nell’anno appena trascorso: l’omnicanalità.

Il concetto di omnicanalità, che già traspare nelle righe precedenti, diventa ancora più chiaro se preso in modo a sé stante. L’omnicanalità infatti è oggi quasi un prerequisito per costruire una customer experience di eccellenza. Essere presente su qualsiasi canale presenziato dai clienti, in qualunque fase della relazione, da quella di awareness a quella di assistenza post vendita o di up-selling, è importante per riuscire ad ascoltare sempre e al meglio le esigenze dei clienti.

Con il solo apporto umano, riuscire a star dietro alla grande mole di informazioni raccolte o da raccogliere è un’impresa assolutamente ardua. Ecco quindi che altri strumenti intelligenti, algoritmi e intelligenze artificiali per la raccolta e l’analisi dei dati corrono in soccorso delle aziende per migliorare la valutazione della customer experience vissuta in quel preciso istante dai clienti, qual è il loro sentiment verso l’azienda, permettono di creare con anticipo strategie che permettono non solo di migliorare l’esperienza vissuta dai clienti, ma una vera e propria customer journey atta a rendere il processo di acquisto fluido ed indimenticabile.

4. WhatsApp e Telegram

Ultimi canali di cui parleremo oggi e che hanno visto una vera e propria crescita esponenziale sono WhatsApp e Telegram.

Se Telegram è stato adottato fino a qualche tempo fa da aziende pioniere delle nuove strumentazioni per la digital customer experience, WhatsApp è sempre stato visto come il canale della vita privata.

Molte aziende in poco tempo si sono dovute ricredere. WhatsApp è un canale molto richiesto dai clienti che cercano un modo rapido per risolvere i loro problemi, senza distrarsi troppo da altri impegni, ad esempio, togliendo totalmente la propria attenzione al lavoro.

Telegram e WhatsApp sono dei canali estremamente utili per coinvolgere i clienti ed è possibile rendere questi canali autonomi integrando la tecnologia dell’intelligenza artificiale e dei bot per far sì che anche su questi canali le aziende non siano sopraffatte dalle richieste ripetitive.

5. Risorse umane e tecnologia insieme

In questo 2021, sarà di vitale importanza per le aziende migliorare la formazione dei propri dipendenti sia in ottica di relazione con il cliente, sia nell’utilizzo di nuovi strumenti tecnologici che l’azienda avrà intenzione di adottare.

Questi due aspetti saranno quelli che renderanno più semplice la comunicazione a distanza con i clienti, facendo sentire l’azienda assolutamente vicina ed attenta alle loro esigenze. 

La tecnologia affiancata all’operato umano rende l’azienda altamente competitiva ed apprezzata dai clienti. Per questo EsoSphera si impegna ogni giorno nel migliorare le proprie soluzioni di Intelligenza Artificiale per la conversazione, per rendere sempre più efficiente ed efficace l’azienda, migliorando la sua relazione con i propri clienti.

Il 2021 sarà un anno carico di novità, cambiamenti, e nuove prospettive.
Affrontiamolo insieme!