Qual è quella cosa che ci accomuna tutti come clienti?
Quando possibile, chiediamo sempre di interagire con una persona vera.
Cercare il contatto diretto con le persone però richiede un alto carico cognitivo. Come cliente devi essere pronto ad interagire con le persone che si trovano dall’altro capo della cornetta o della chat. Come tutti, gli operatori possono avere una giornata storta, fare domande troppo specifiche o addirittura dimenticarne alcune. Oppure potresti rimanere in coda di chiamata per molto tempo, fino a non avere più tempo a disposizione o spazientirti.
Con questo articolo vogliamo raccontare l’utilità di chatbot e voicebot. E il modo migliore per farlo è raccontarti come è nata la soluzione ServiceBot di EsoSphera.
Alcuni dei nostri clienti automotive negli ultimi anni hanno visto una crescita esponenziale delle proprie attività, principalmente delle officine. Crescita significa un aumento non di poco conto del fatturato, ma anche maggiori difficoltà nella gestione delle richieste di appuntamento in officina.
Alcuni hanno provveduto ad assumere personale per la gestione delle richieste da affiancare agli accettatori. Ma non è bastato.
Nonostante gli sforzi, le richieste per gli operatori aumentavano, ed i tempi di risposta crescevano.
L’esigenza dei loro clienti era chiarissima: prenotare nel più breve tempo possibile l’intervento in officina per la propria auto.
Parlando con le concessionarie e ascoltando le esigenze emerse sia da operatori e accettatori, abbiamo avuto un’idea, che nell’arco di poco tempo si è trasformata in soluzione. Siamo partiti dalle loro esperienze e da quelle dei clienti per creare la soluzione ideale.
Ecco quindi l’idea
- Dare la possibilità ai clienti di accedere ad un servizio self-service per la prenotazione del proprio intervento in officina;
- Garantire la raccolta dei dati per operatori e accettatori del dealer.
Ci siamo messi subito all’opera per progettare e rendere efficace quello che poi sarebbe diventato ServiceBot. Abbiamo creato un voicebot, declinato anche in chatbot, che affianca gli operatori e gli accettatori nella gestione delle richieste telefoniche e via chat di appuntamento in officina.
Avendo ben chiare tutte le esigenze emerse, durante la progettazione abbiamo subito pensato di appoggiare il voicebot alla nostra intelligenza artificiale GAIA, per un tasso elevato di comprensione delle richieste ed uno stato di apprendimento superiore e costante che garantisse a operatori e clienti un servizio d’eccellenza. Tra le cose più importanti, abbiamo progettato la User Experience per l’interazione con ServiceBot, per garantire una usabilità ottimale e un aiuto concreto agli utenti.
In questo modo, l’esperienza dell’utente è cambiata positivamente, favorendo un’interazione attiva e autogestita, lasciando agli operatori tutto il tempo da poter dedicare ai clienti presenti in officina e alle richieste più urgenti.
Grazie alla possibilità di prenotare in autonomia il proprio intervento in officina, molti più utenti sono riusciti a prenotare velocemente l’appuntamento, anche fuori orario, come ad esempio durante l’orario di pausa pranzo, e durante gli orari e le giornate di chiusura.
Il livello di soddisfazione degli utenti?
Il voto medio di gradimento di ServiceBot è di 4 su 5 durante gli orari di apertura e di 4,5 su 5 in
quelli di chiusura, con una percentuale di appuntamenti prenotati in autonomia fino al 80%.
I chatbot però non sono una novità. Il vero punto di forza del nostro ServiceBot è quello di essere in forma vocale ed aver risposto a una precisa esigenza, proprio nel momento in cui dealer e officine ne hanno espresso la necessità.
Inoltre, ServiceBot è pensato per essere declinabile e applicabile in qualsiasi settore.
Ma quanto costa investire in soluzioni, chatbot, voicebot e di intelligenza artificiale? Investire in queste soluzioni ha un ritorno sull’investimento molto alto.
Come riportato da una ricerca Juniper Research riportata da IBM, l’adozione di queste soluzioni può far risparmiare 8 miliardi di dollari ogni anno entro il 2022, sommando tutti i settori.
Guardando invece al risparmio concreto che un’azienda può raggiungere, abbiamo confrontato i dati dei nostri clienti con quelli emersi dalla ricerca, risultando completamente in linea con quanto previsto!
Con una media di 1000 interazioni al mese gestite da ServiceBot per un singolo dealer, il risparmio arriva fino a 1,50€ per ogni interazione avvenuta via chatbot o voicebot, ovvero 1500€ al mese.
Sei incuriosito da ServiceBot?
Chiedi ora maggiori informazioni
+39 0423 199 20 80 