Rispondere efficacemente al telefono è un problema comune a tutti gli studi dentistici, dai mono-poltrona alla grandi cliniche. A volte la risposta a domande come “come posso rispondere in modo più efficace al telefono?” è proprio davanti agli occhi: tornare al principio.
Ci piacerebbe condividere alcune idee su come migliorare l’efficacia nella risposta al telefono, applicabile su tutti i canali di contatto dello studio dentistico.
Una delle chiavi del successo dello studio dentistico passa dalla capacità di rispondere al telefono ai pazienti.
Software e soluzioni di intelligenza artificiale possono essere di grande sostegno nella gestione delle chiamate, ma anzitutto bisogna pensare alle persone, sia pazienti che assistenti. Scarse capacità e pessime abitudini di risposta al telefono incidono davvero tantissimo sulla relazione con il paziente e sulla sua fiducia che ripone nello studio dentistico. L’intero team (clinico e amministratore) dovrebbe essere formato su come rispondere correttamente al telefono e gestire la chiamata.
Rispondere al telefono non deve essere un peso, ma un privilegio e una grande opportunità!
Ecco alcuni suggerimenti applicabili fin da subito
- Sorridi prima di rispondere al telefono;
- Se puoi, rispondi al telefono entro i primi due squilli;
- Saluta cordialmente i pazienti, identifica l’ufficio e dai il tuo nome. (Buongiorno! Ha chiamato lo Studio Dentistico Rossi, io sono Sara. Come posso aiutarla?);
- Scopri il nome di chi ha chiamato e usalo spesso. Scopri come hanno scoperto il tuo studio dentistico. Se ha convenzioni con assicurazioni sanitarie, lascia che sia il chiamante a sollevare quella questione. L’obiettivo dello studio dentistico è quello di costruire una relazione con il chiamante, conoscerlo e scoprire di cosa ha bisogno;
- Fissa un appuntamento. Sembra ovvio, vero? Potresti essere sorpreso di sapere quanti studi dentistici non propongono un appuntamento, ma viene richiesto dal paziente!
- Ci sono parole / frasi che non dovrebbero mai essere usate durante una chiamata. Fai un elenco delle parole / frasi che desideri non vengano più usate quando rispondi al telefono;
- Non lasciare che chi chiama finisca in segreteria telefonica (o peggio, il segnale di linea occupata!) sia durante l’orario lavorativo che in quello di chiusura. Le persone odiano lasciare messaggi. Spesso riattaccano e chiamano il dentista successivo sulla loro lista, per questo esistono soluzioni apposite (ne parliamo più avanti nell’articolo);
- Mai e poi mai rispondere al telefono con “aspetti per favore” o “rimanga in linea”. Dedica ai pazienti in linea anche solo 10 secondi in più, scopri chi sono e di cosa hanno bisogno. Le persone odiano essere messe in attesa. Se abitualmente il tuo studio dentistico ha la necessità di mettere in attesa i pazienti al telefono, hai bisogno di una soluzione che ti permetta di gestire tutte le chiamate, senza perdere nessuna richiesta.
Gestire le telefonate dello studio dentistico con la tecnologia
Non perdere nessuna chiamata spesso è impossibile, la stessa cosa vale nel lasciare in attesa i pazienti. Negli ultimi anni però sono state sviluppate diverse soluzioni tecnologiche che permettono di gestire le telefonate dei pazienti in entrata, alleggerendo il peso della gestione di tutte le richieste per gli studi dentistici e migliorando la fiducia dei pazienti verso il centro medico.
Certo, esistono i centralini che mettono in attesa il paziente e lo informano di quanto dovrà attendere prima di poter parlare con l’assistente. Questi sistemi però sono solo delle soluzioni tampone al problema: in una fase successiva si dovrà comunque gestire la chiamata e il paziente dovrà sempre rimanere in attesa prima che qualcuno risponda.
Quali tecnologie aiutano a gestire al meglio le telefonate?
Gestire le telefonate con l’Intelligenza Artificiale conversazionale
L’Intelligenza Artificiale declinata in voicebot cambia completamente il paradigma della gestione delle telefonate.
Ma andiamo con ordine.
Cos’è un voicebot?
Un voicebot è una tecnologia simile al chatbot, ma declinato nella conversazione vocale. Un normale voicebot chiede alla persona con cui sta conversando di pronunciare determinate parole per guidarlo in modo molto schematico nella prenotazione di un appuntamento o nel mettere il paziente in contatto con uno specifico dentista o assistente.
Questo tipo di sistema non è però in grado di gestire in autonomia le richieste dei pazienti e potrebbe non avere la capacità di passare ad operatore le richieste non capite.
Un voicebot dotato di Intelligenza Artificiale invece impara da ogni singola conversazione che gestisce, comprendendo ogni giorno di più tutte le richieste che riceve dai pazienti, capisce esattamente quello che le persone dicono ed è in grado di capire quando la telefonata deve essere gestita da un collega umano.
Se nel caso di un voicebot semplice, lo schema procede solo all’attivazione di determinati input, una soluzione dotata di intelligenza artificiale è in grado di capire richieste come “vorrei prenotare un appuntamento con il Dottor Rossi per una visita di controllo, se possibile il giorno 7 marzo”, esattamente come lo chiedesse direttamente al dentista o all’assistente.
Dà quindi la possibilità ai pazienti di prenotare il proprio appuntamento in autonomia. L’Intelligenza Artificiale registra direttamente nel gestionale l’appuntamento oppure attende la conferma da parte di dentista o assistente, potendo poi inviare un promemoria via sms, email o Whatsapp della conferma di appuntamento.
In questo modo, le persone non rimangono in attesa per lungo tempo e ci saranno maggiori possibilità nella gestione delle attività dello studio dentistico.
Soluzioni dotate di Intelligenza Artificiale sono di grande supporto per le realtà dentistiche per la gestione della relazione con i pazienti, permettono di gestire le loro richieste via telefono e non solo. Sono in grado di gestire modifiche e disdette di appuntamento, inviare dei promemoria automatici e molto altro.
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