Customer Experience Automotive da 0 a 100

La Customer Experience in ambito Automotive è uno dei temi caldi del momento. Soprattutto in virtù del fatto che è strettamente collegata con il cambiamento in atto in questo settore, ovvero la nuova mobilità.

In quel domani non troppo lontano, le concessionarie auto dovranno saper padroneggiare proposte di mobilità come il car sharing, il noleggio a lungo termine anche per i privati, vendita e manutenzione dei veicoli elettrici e a idrogeno.

Man mano che queste innovazioni avanzano, la concessionaria auto può anticipare e prepararsi al cambiamento in ogni aspetto del percorso di vendita, dall’esperienza del cliente in area vendite al service.

Una ricerca Google ha dimostrato che la decisione di acquisto di un’automobile può essere caratterizzata da ben 900 punti di contatto.

Le concessionarie auto lo stanno toccando con mano, il principale elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza, è l’esperienza del cliente.

Diversi fattori hanno contribuito a questo cambiamento, tra cui:

• Il passaggio da un percorso tradizionale e totalmente fisico a quello digitale
• Clienti maggiormente interessati alla tematica ambientale
• Nuovi modelli di mobilità più flessibili (car sharing, noleggio lungo termine…)
• Nuovi prodotti finanziari
• Tecnologia fuori e all’interno dell’automobile

Nonostante la maggior parte delle concessionarie auto stiano facendo del proprio meglio per fornire ai propri clienti la miglior esperienza possibile, ci sono ancora delle lacune. Una fra tutte, non appena la ricerca digitale termina e i clienti entrano fisicamente in una concessionaria, il viaggio degli acquirenti è ostacolato da tecniche di vendita arcaiche, plichi di documenti e burocrazia da svolgere e una rigidità di approccio che fa perdere loro tempo.

Per creare un’esperienza cliente di prim’ordine, prendi in considerazione le cinque tendenze del settore automobilistico che trovi qui sotto.

Sebbene ricercare informazioni sull’auto che di desidera sia diventato molto più semplice grazie a internet, i clienti si aspettano esperienze omnicanale su più touchpoint, integrando perfettamente le esperienze digitali con quelle fisiche in concessionaria, fino all’acquisto.

L’impiego di soluzioni di intelligenza artificiale consente di garantire una proficua relazione con il cliente automotive su qualsiasi punto di contatto, dal sito web alla chat su app, anche chiamate telefoniche.

Tali sistemi guidano il cliente attraverso il percorso decisionale più idoneo e garantisce alla concessionaria auto una più elevata probabilità di conversione.

Offrire contenuti digitali ai propri clienti è oggi più che mai essenziale.

Gli acquirenti di automobili trascorrono in media 14 ore alla ricerca di auto online prima di prendere una decisione di acquisto. Oggi, il 61% del tempo nel processo di acquisto di un veicolo da parte dei clienti viene trascorso online. Quindi garantire ai clienti un accesso facile a contenuti che forniscono le informazioni che cercano condurre ha ancora di più una maggiore valenza.

Per esempio, si potrebbe creare una serie di video “test view drive”, ovvero esperienze di test drive vissute veramente dai possibili clienti da mostrare online. Grazie ad un’esperienza ravvicinata e personale della guida, gli spettatori si sentono come se fossero lì. Un contenuto coinvolgente, abbinato alle informazioni chiave sulla vettura è in grado di creare un alto tasso di coinvolgimento.

Customer Experience Automotive: come sfruttare i cambiamenti in atto nel settore automotive?

Come concessionaria auto, c’è la necessità di trovare nuovi modi per sfruttare l’onda del cambiamento in atto e aggiustare le strategie generali per rimanere rilevante in futuro. Guardiamo alla pratica, come poter effettivamente sfruttare il cambiamento. Una concessionaria auto può:

• Identificare, digitalizzare (anche automatizzare) i punti di contatto chiave dei clienti. Anche piccoli cambiamenti possono fare la differenza. Quanti più servizi e processi digitali vengono offerti ai clienti, tanto più la loro soddisfazione aumenta. E avere clienti soddisfatti significa che torneranno in concessionaria e ne parleranno bene a tutti coloro che conoscono.
• Raccogliere sempre i feedback dei clienti, senza opprimerli. Raccogliere feedback su quella che è stata la propria esperienza digitale e fisica con la concessionaria è essenziale per capire come poter migliorare costantemente. Senza però tediarli con sondaggi lunghi, interminabili che rischiano solo di non raccogliere il numero sufficiente di risposte che si voleva, perché abbandonano il flusso prima del dovuto. Poche domande, dirette, mirate a contesti specifici permettono di non rubare troppo tempo prezioso ai clienti e di raccogliere dati preziosi per migliorare.
• Sperimenta nuove idee per l’esperienza del cliente. Forse il comparto marketing conosce la sperimentazione in A/B test. Questo approccio non è da limitarsi ad un contesto di post sui social o di email marketing, ma anche di accoglienza del cliente in loco, utilizzo di strumenti di automazione e molto altro. Sperimentare consente di capire cosa i clienti apprezzano e cosa poter implementare in concessionaria auto.
• Sfrutta la tecnologia. Cerca opportunità per creare esperienze cliente interattive e coinvolgenti che siano disponibili dove e quando il cliente necessita.

Customer Experience Automotive: guardare oltre la vendita

Oggi, i consumatori  fanno così tante ricerche sulla vettura che si desidera che quando poi arrivano in concessionaria auto e parlano con un venditore, potrebbero essere persino più informati di lui su quella vettura. È anche vero dall’altro lato, che i venditori hanno molte informazioni da dover memorizzare, non solo sulle caratteristiche delle vetture. C’è però un’informazione di cui i venditori dovrebbero tener conto: un’auto nell’arco della sua vita trascorre in media 50 ore in officina.

Perché questo dato dovrebbe essere importante per un venditore?

Perché si potrebbero vendere servizi accessori come un pacchetto per la manutenzione extra, far conoscere già all’acquirente i servizi offerti dalla propria officina, se non addirittura il personale. In questo modo si gettano le basi per un legame tra concessionaria e cliente che va oltre la semplice vendita, creando una vera e propria relazione che guarda addirittura oltre all’esperienza, farsi sentire realmente vicino al cliente, come un amico su cui poter sempre contare.

Sfruttare efficacemente le tendenze dell’industria automobilistica è il modo perfetto per portare la Customer Experience Automotive ad un altro livello.