Appuntamenti in Officina? Ottimizzali con semplicità.

La gestione degli appuntamenti in officina è da sempre uno dei problemi più difficili da affrontare per un Service Manager Automotive.

I clienti hanno delle abitudini abbastanza variegate: qualcuno arriva senza prenotazione, altri si lamentano di un minuto di ritardo e altri ancora non si ricordano mai di arrivare in tempo.

Le richieste di prenotazione arrivano dal sito, via telefono, dal vivo o attraverso ogni altra forma di contatto possibile.

Può essere molto più complesso gestire le telefonate e le email per appuntamenti in officina che accogliere “dal vivo” il cliente automotive after-sales.

La gestione del cliente in fase di prenotazione di appuntamenti in officina è fondamentale in quanto garantisce una maggior rapidità nello svolgimento delle attività quando il cliente si presenterà in officina.

La corretta gestione della comunicazione in fase di prenotazione consente di anticipare richieste e permette l’organizzazione efficace ed efficiente delle attività.

Solo con una gestione strutturata degli appuntamenti in officina, l’esperienza del cliente sarà positiva e lo motiverà per future necessità di assistenza e manutenzione.

Convivere, con diversi livelli di intensità e rischio, con la situazione di emergenza legata al Covid-19 è diventata una necessità.

Una fluida gestione degli appuntamenti in officina è dunque non solo un’ottimizzazione ma un vero e proprio obbligo.

Nella scelta di un’officina il cliente automotive tiene prima in considerazione la facilità di prenotazione e solo successivamente la professionalità degli operatori tecnici.

Questo è evidente: il primo momento di interazione si realizza sul sito, per telefono o attraverso altri mezzi di comunicazione e determina la scelta del cliente automotive after-sales.

Se l’esperienza di prenotazione non sarà risultata soddisfacente, il pregiudizio nei confronti della “mancata professionalità” interesserà anche le attività successive.

Per fortuna esistono degli strumenti che consentono a un Service Manager di gestire al meglio gli appuntamenti in officina fin dal primo momento di contatto.

Tali strumenti si identificano principalmente in:

• Voicebot;
• Chatbot;
• Agenda Condivisa.

Voicebot e Chatbot sono strumenti basati su intelligenza artificiale che possono “dialogare” autonomamente con il cliente via telefono e via messaggio.

Un voicebot può essere raggiunto telefonicamente e, se dotato di Intelligenza Artificiale per la conversazione, è in grado di comprendere esattamente le esigenze espresse dai clienti.

In questo modo può guidare autonomamente il cliente nella prenotazione degli appuntamenti in officina.

Allo stesso modo un chatbot, ospitato sul sito internet o su una pagina di social network o integrato in un’app mobile consente al cliente di effettuare la prenotazione in modalità testuale.

Entrambe le soluzioni hanno la capacità di gestire in qualunque momento del giorno e della settimana le richieste dei clienti automotive after-sales.

La gestione degli appuntamenti in officina in modalità omni-channel, ovvero provenienti da diversi canali e adeguatamente strutturati, non può non prevedere un’agenda condivisa.

Un agenda condivisa consente di rendere autonomi i clienti nella fase di prenotazione grazie alle disponibilità orarie e giornaliere.

Inoltre favorisce l’organizzazione degli interventi da parte degli operatori tecnici in officina.

L’ottimizzazione dei touchpoint fondamentali è il primo aspetto da valutare per rendere “intelligenti” le prenotazioni.

L’officina deve dotarsi di tutti gli strumenti necessari per gestire in modo integrato e interconnesso tutte le relazioni con il cliente che passano da diverse forme di contatto e diversi dispositivi.

Il cliente automotive after-sales viene messo al centro del processo di contatto rendendolo autonomo nelle proprie scelte secondo le proprie attitudini personali.

Un Service Manager che per la propria officina adotta soluzioni omni-channel nella gestione delle relazioni può ottimizzare le prenotazioni e le attività degli appuntamenti in officina.

Con queste soluzioni il rapporto con il cliente è gestito in modo integrato e interconnesso e non come un semplice “insieme di contatti”.

Approfondisci con Esosphera in cosa consistono le soluzioni omni-channel e inizia ad organizzare in modo intelligente gli appuntamenti in officina.