Come gestire le telefonate in un centro medico?

Gestire le telefonate in un Centro Medico non è un compito affatto immediato.

Il telefono è il mezzo di comunicazione preferenziale dei pazienti per entrare in contatto con centri medici, studi associati e poliambulatori.

Per questo gestirle le telefonate non è affatto semplice, soprattutto nei maggiori orari di picco: solitamente, all’apertura dello studio, verso l’ora di pranzo e negli orari di pausa dei pazienti-lavoratori.

Medici e assistenti in questi momenti vivono un susseguirsi di cambi di attenzione: prima ai pazienti presenti in studio, poi alle telefonate, successivamente di nuovo ai pazienti.

In ogni caso si creano lunghi momenti di attesa che, da un lato, mettono sotto stress medici e assistenti e, dall’altro, spazientiscono i pazienti.

C’è un modo per gestire in modo ottimale le telefonate al centro medico?

In ambito medico, la tecnologia è ampiamente utilizzata, specie nella diagnostica ed in ambito operatorio. 

Non si sente, tuttavia, spesso parlare delle tecnologie per gestire la relazione con i pazienti, specie le telefonate.

Negli ultimi anni sono state sviluppate diverse soluzioni tecnologiche che permettono di gestire anche questo aspetto della vita di medici e pazienti, alleggerendo il peso della gestione di tutte le richieste per i primi, e migliorando la fiducia verso il centro medico per i secondi.

Esistono già dei centralini che mettono in attesa il paziente e lo informano di quanto dovrà attendere prima di poter parlare con il medico o con l’assistente.

Inoltre molti sistemi permettono, attraverso la digitazione dei numeri della tastiera, di selezionare con chi si desidera parlare.

Questi sistemi però sono solo delle soluzioni tampone al problema: il medico o l’assistente dovrà comunque gestire la chiamata e il paziente dovrà sempre rimanere in attesa prima che qualcuno risponda. ll paziente, per di più, potrebbe avere dei problemi nella digitazione del numero sulla tastiera, mettendolo a disagio e in seria difficoltà.

Quali tecnologie aiutano a gestire al meglio le telefonate?

L’Intelligenza Artificiale declinata in voicebot cambia completamente il paradigma della gestione delle telefonate al centro medico. Ma andiamo con ordine.

Cos’è un voicebot?

Un voicebot è una tecnologia simile al chatbot, ma declinato nella conversazione vocale. 

Un normale voicebot chiede alla persona con cui sta conversando di pronunciare determinate parole per guidarlo in modo molto schematico nella prenotazione di un appuntamento o nel mettere il paziente in contatto con un medico.

Questo tipo di sistema attiva lo schema solo se la persona pronuncia delle esatte parole chiave.

Nel caso di richieste fuori dallo schema che è stato implementato, il sistema non è in grado di gestire in autonomia le richieste dei pazienti o, eventualmente, potrebbe non avere la capacità di passare ad operatore le richieste non comprese.

Un voicebot dotato di Intelligenza Artificiale invece impara da ogni singola conversazione che gestisce, comprendendo ogni giorno di più, tutte le richieste che riceve dai pazienti. 

Se nel caso di un voicebot semplice, lo schema procede solo all’attivazione di determinati input, una soluzione dotata di intelligenza artificiale è in grado di capire richieste come “vorrei prenotare un appuntamento con il Dottor Rossi per una visita di controllo, se possibile il giorno 7 marzo”, esattamente come lo chiedesse direttamente al medico o all’assistente.

Dà quindi la possibilità ai pazienti di prenotare il proprio appuntamento in autonomia. 

L’Intelligenza Artificiale, quindi, registra direttamente nel gestionale l’appuntamento oppure attende la conferma da parte di medico o assistente, potendo poi inviare un promemoria via sms, email o Whatsapp della conferma di appuntamento.

In questo modo, le persone non rimangono in attesa per lungo tempo e medici e assistenti avranno maggiori possibilità nella gestione delle attività dello studio medico: dalle visite e gestione dei pazienti presenti fisicamente nello studio.

E per la gestione documentale?

Oggi è possibile gestire l’invio dei documenti in formato elettronico attraverso le email e applicazioni di messaggistica come Whatsapp. 

Con poche domande, l’Intelligenza Artificiale riconosce il paziente e in automatico, o con controllo umano, si abbina la documentazione inviata alla cartella del paziente.

Soluzioni dotate di Intelligenza Artificiale sono di grande supporto per le realtà del settore healthcare per la gestione della relazione con i pazienti permettendo di gestire le loro richieste via telefono e non solo.

Se vuoi approfondire la tematica, il seguente articolo è quello che fa per te.