Bot o non Bot: questo è il problema! Come rendere un assistente virtuale veramente efficiente

Perché alcuni bot hanno avuto successo mentre altri sono stati un totale fallimento?

Ora ti spiegheremo il motivo e ti daremo qualche dritta per avere un chatbot veramente efficiente.

Ci sono diversi studi che abbiamo riportato anche sui nostri social che affermano che i chatbot stanno diventando parte integrante della vita di tutti i giorni, aiutandoci a risolvere quasi qualsiasi problema.

Molte aziende hanno raggiunto successi incredibili grazie ai chatbot, ma altrettante hanno minato la reputazione del proprio brand adottandone uno. Questo è dovuto principalmente ad errori di pianificazione e progettazione. Queste ultime aziende solitamente giustificano il proprio fallimento con affermazioni tipo:

“un chatbot richiede troppo tempo e troppi investimenti. Dovrebbe far risparmiare risorse, non sprecarle”

Avere un chatbot significa oneri e responsabilità e non ci si dovrebbe aspettare risultati immediati dal suo lancio. Nessun progetto di adozione di un chatbot esiste e si regge da solo. Devono esserci sempre persone all’interno dell’azienda focalizzate sul raggiungimento degli obiettivi di brand e che raccolgano i frutti di ogni decisione e azione in merito al progetto chatbot.

Oppure:

“i clienti si lamentano del chatbot e se ne vanno, e questo mina la reputazione della nostra azienda”

Se adotti un chatbot solo per il gusto di averne uno, porterà solo alla delusione del cliente.

Il più comune esempio di chatbot che non funziona è questo: in risposta a praticamente qualsiasi domanda posta dal cliente, il bot reindirizza il cliente a un operatore reale oppure risponde in modo poco comprensibile al limite della incoerenza.

Come risultato, il cliente finisce per parlare con un operatore umano oppure abbandona la conversazione e si rivolge ai competitor, cercando lì la soluzione.

Se non sono in grado di rispondere ad una domanda del cliente, il motivo è che semplicemente non gli è stato insegnato a rispondere a quella domanda.

Un chatbot ha bisogno di essere addestrato. Cosa significa? Un chatbot è una forma di intelligenza artificiale, ha bisogno di conoscere il mondo, che cosa deve fare e in che ambito dovrà operare, come altrettanto dovrà sviluppare capacità di comunicazione basica e accedere regolarmente  a contenuti aggiornati.

Se lo sviluppatore o l’azienda che deve sviluppare il chatbot fallisce nel fornire al bot tutti dati di cui ha bisogno, sarà impossibile creare e mantenere un bot perfettamente funzionante: meno il bot è efficiente, più i costi si alzano.

Inoltre devi capire che gli utenti spesso cercano di parlare con i chatbot di fatti irrilevanti, al di fuori del contesto per cui è stato creato. Questo capita spesso ed è del tutto normale. Comunicare con un bot è come navigare in acque inesplorate per la maggior parte delle persone. Quindi cercheranno di capire quanto è intelligente, se è in grado di interpretare le loro richieste al di fuori del contesto.

Se il cliente vede che il chatbot non può gestire richieste e domande di questo tipo, rimane deluso.

Ovviamente, non è essenziale per un brand avere un chatbot che sia in grado di intrattenere conversazioni amichevoli con il cliente, basta che sappia gestire correttamente le funzioni per il quale è stato creato. L’esperienza comunque dimostra che per avere un alto vantaggio competitivo c’è la necessità di fare di più che fornire un’interazione piacevole. Un chatbot deve risolvere l’esigenza per cui è stato progettato, in modo da invogliare le persone a continuare ad utilizzarlo, riuscendo così a fidelizzare il cliente.

Prima di tutto, l’azienda deve rispondere ad una domanda fondamentale: ho bisogno di un chatbot?

Per esempio, un chatbot potrebbe essere non necessario se l’obiettivo dell’azienda è quello di automatizzare processi di business che non coinvolgono la comunicazione con i propri clienti.

Per assicurarsi che lo sviluppo di un chatbot non sia stato vano, uno spreco di tempo e di soldi, segui i passi qui sotto.

Dividi i tuoi clienti in gruppi in base ai canali che utilizzano per comunicare con la tua azienda e dalle domande che pongono più frequentemente in questi canali. Questo ti mostrerà quale parte del tuo target utilizzerà il chatbot e a quale scopo quest’ultimo ti servirà.

Potresti scoprire che il tuo brand sta escludendo un determinato range di clienti che desiderano chiedere determinate informazioni, ma non capiscono come devono fare. In questo caso, un chatbot potrebbe essere una buona alternativa. Può essere consultato direttamente sul sito oppure via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ed altri servizi di instant messaging.

I nostri consigli:

1- non costringere i tuoi clienti a comunicare attraverso canali che raramente usano; 

2- puoi scoprire nei seguenti modi le domande maggiormente poste dai potenziali clienti:

• Consulta l’area vendite;
• Analizza le tue chat, le tue email ed i tuoi social network;
• Coinvolgi i tuoi attuali clienti in un sondaggio;
• Confrontati con i tuoi competitor.

Decidi se il bot deve essere in grado di registrare informazioni aggiuntive dei clienti, determinare dove si trovano, avviare delle indagini o dei sondaggi, avere dei feedback, prenotare degli appuntamenti, controllare lo status di un ordine, ecc.

La conoscenza base, ovvero il cervello del chatbot, è un database di risposte e di potenziali domande che possono essere poste in diversi modi. Sono tutti componenti essenziali dello sviluppo di un chatbot. Una volta partiti con la base, si può sviluppare nel tempo la capacità di intrattenere anche conversazioni di altro tipo ad esempio essere capaci di parlare di se stesso, del tempo, del posto per cui lavora, dei colleghi, e sviluppare la capacità di rispondere sia a complimenti che agli insulti.

Come accade per i libri, che spesso vengono giudicati dalla loro copertina, altrettanto i chatbot sono giudicati per il loro design.

Se c’è una mascotte o un volto associato al chatbot, assieme ad un nome e ad una storia “intrigante”, i clienti reagiscono e interagiscono più propensi verso il chatbot. Un chatbot piatto non sorprende nessuno. Un’altra cosa da considerare è lo stile di comunicazione del bot, detto anche “tone of voice”. Può essere formale, impostato, più aziendale oppure colloquiale ed informale. Questo dipende molto dal posizionamento del tuo brand in generale e dal tuo target principale.

Dare una personalità ad un bot, inconsciamente fa sentire maggiormente a proprio agio una persona, come se stesse interagendo con una persona reale, conversando così in modo più rilassato durante l’interazione.

Come abbiamo ripetuto in questo articolo, i chatbot non fanno magie. I tuoi operatori devono essere sempre pronti laddove il chatbot non riesce ad arrivare, ma soprattutto devono essere pronti a recepire i messaggi ed i lead che vengono passati dal chatbot ai propri colleghi umani.

La velocità di risposta influisce oggi moltissimo sulla considerazione che i clienti hanno del tuo brand: più rapidi saranno i tuoi operatori a rispondere alle esigenze e richieste, più aumenta la fiducia e la soddisfazione nei confronti del tuo brand.

Il chatbot, man mano che viene addestrato, può fungere anche da filtro ed essere in grado di placare un cliente aggressivo e insoddisfatto. Anche se quest’ultimo verrà comunque passato ad un operatore reale, il suo umore sarà migliore rispetto ad una conversazione fallita in total modo da un chatbot non in grado di comprendere ed i tuoi operatori potranno gestire al meglio il cliente.

Anche se hai considerato ogni minimo dettaglio durante la fase di sviluppo, c’è sempre la possibilità che manchi qualcosa di importante.

È cruciale che il chatbot venga testato in tutti i modi sia prima che dopo l’effettivo lancio. In base agli errori rilevati, la fase di test può impiegare meno di una settimana oppure un mese intero.

Far testare il chatbot ai propri impiegati oppure ad un gruppo scelto di clienti, facilita lo scovare degli errori e può anche far emergere altre necessità, oltre ad avere suggerimenti per migliorare le prestazioni del bot.

Dopo che il chatbot è stato lanciato su tutte le piattaforme scelte, deve essere costantemente monitorato per vedere se ci sono problemi e risolverli velocemente. Questo può aiutare anche ad identificare le domande maggiormente poste dai clienti che non sono state incluse in precedenza nella conoscenza base del chatbot.

Inoltre, raccogliere e analizzare i feedback dei clienti aiuta a migliorare il bot. Se si salta quest’ultimo passaggio, tutto il lavoro svolto perde di significato. Esperienze passate di aziende che hanno adottato chatbot di aziende concorrenti ad Esosphera mostrano che i chatbot che non sono stati monitorati sono stati abbandonati molto velocemente.