COVID-19: come aumentare i clienti in concessionaria?

È innegabile che la digitalizzazione e le innovazioni tecnologiche prima, la pandemia COVID-19 e periodo di lockdown poi hanno messo e stanno mettendo in seria difficoltà moltissime realtà del settore automotive.

Inoltre, la pandemia ha cambiato molte abitudini dei consumatori, oggi ancor più digitali e informati rispetto ad inizio anno.

Ed è proprio su questo aspetto che la concessionaria automotive può trovare nuova linfa vitale e portare l’azienda a crescere in modo esponenziale.

La Customer Experience è il principale tassello del puzzle che determina il successo (o il fallimento) di un’azienda, anche di una concessionaria automotive.

I clienti automotive oggi sono informati: il 95% delle persone alla ricerca di un’auto da acquistare si informa attraverso canali digitali.

Di questa percentuale, il 65% effettua le proprie ricerche esclusivamente da dispositivi mobili. 

Solo dopo un complesso percorso, fatto di lettura articoli, visione di video e visite ai siti web (sia di portali terzi che di concessionarie e case madri) decide di recarsi  in un punto vendita. 

Il potenziale acquirente arriva, quindi, in salone perfettamente informato.

Il focus della concessionaria oggi non può più essere quello di avere il salone affollato di soli curiosi, dall’intento basso se non nullo di acquistare un’auto.

Il focus deve sposarsi sull’implementazione di una strategia che mira a seguire passo dopo passo i clienti, dal primo contatto fino all’erogazione dei servizi post vendita.

Ciò significa implementare una Customer Experience all’altezza delle aspettative dei clienti.

Cos’è la Customer Experience? Come può veramente aumentare i clienti in concessionaria?

La Customer Experience è l’esperienza che i clienti vivono dal primo contatto con l’azienda fino al mantenimento del rapporto con la stessa. 

Esperti e professionisti che operano nella Customer Experience, in particolar modo in  quella digitale, come Paolo Fabrizio, che abbiamo intervistato per la nostra rubrica EsoTalks, sostengono che oggi il successo di un’azienda viene determinato da come l’azienda stessa gestisce le relazioni ed i rapporti con i clienti fin dal primo contatto. 

Le persone decidono, dunque, di acquistare la propria auto da una determinata concessionaria in base all’esperienza che questa è stata in grado di offrire loro. 

Ciò significa che l’attrazione del cliente e la gestione della relazione sono attività che non coinvolgono soltanto i reparti del Marketing e, se presente, del Customer Care.

Tutti i reparti sono protagonisti nella relazione con il cliente: il reparto vendite, l’amministrazione, il BDC, l’after-sales, l’officina, il magazzino…

Quando il cliente sceglie una specifica concessionaria per acquistare la propria auto, pensa:

• alla rapidità ed esaustività di risposta alle sue richieste e domande; 
• alla gentilezza e alla professionalità dei venditori e degli addetti all’officina; 
• alla modalità con la quale il personale ha risposto  al telefono e nelle chat online;
• alla piacevole sorpresa della rapidità con cui le sue richieste sono state gestite da un chatbot o un voicebot.

Sia una ricerca IDC che una ricerca Deloitte, affermano che i clienti che hanno vissuto un’ottima esperienza con un’azienda, in qualunque fase del processo di relazione, (acquisto, assistenza…) si faranno promotori dell’azienda e condivideranno l’ottima esperienza vissuta con 9 persone.

Al contrario, i clienti che invece hanno vissuto una pessima esperienza lo racconteranno a ben 16 persone.

Una concessionaria auto deve oggi più che mai garantire al cliente l’esperienza che cerca per riuscire a crescere anche in un momento complesso come quello che stiamo vivendo.

L’esperienza vissuta dal cliente è un qualcosa di più strutturato di un semplice “insieme di contatti”.

Approfondisci con Esosphera in cosa consistono le soluzioni per la Customer Experience ed offri ai tuoi clienti l’esperienza che cercano.