Customer Service umano o Chatbot? La risposta di EsoSphera

Ecco le differenze e cosa dovreste scegliere tra customer service umano e chatbot.

Vi sarà capitato qualche volta di comunicare con un Customer Service via chat. Ci sono alcune aziende che fanno grandi investimenti per fornire un supporto al cliente online con operatore, aggiungendo la chat agli altri metodi di contatto.

1 – I chatbot garantiscono un’assistenza 24/7. Una copertura simile con operatore possono permettersela solo le grandissime aziende, ma anche loro si stanno spostando verso i bot per l’assistenza;

2 – Un chatbot ti solleva da parte tempo che spendi per rispondere alle domande ripetitive, lasciandoti così lo spazio da dedicare ad altri aspetti più rilevanti del tuo business;

3 – Con un chatbot fornirai un’assistenza sempre presente riducendo i costi, un fatto assolutamente importante soprattutto per quelle aziende in crescita con un costante aumento di richieste di assistenza da parte dei clienti.

4 – I chatbot Esosphera possono essere implementati direttamente su qualunque piattaforma, sul sito web, Facebook Messenger, Telegram.

I chatbot al momento sono ancora un po’ rigidi nelle risposte ed alcune volte hanno problemi di comprensione, ma la costante ricerca ed implementazione delle nuove metodologie e tecniche di programmazione li rendono ogni giorno sempre più efficienti.

La prima domanda che ti devi porre è:

Stai avendo difficoltà nel fornire un Customer Service efficiente?

Questo è un problema che accomuna tutte le aziende, dalla più piccola alla più grande. Se sei una media impresa solitamente non riesci a star dietro a tutto alla perfezione e potresti non avere il budget adeguato per fornire un’assistenza completa. Se invece sei una grande impresa, potresti avere il budget a disposizione per assumere più personale nel tuo staff del Customer Service, ma probabilmente i tuoi operatori devono gestire più clienti in contemporanea.

Gli operatori in chat impiegano solitamente 15 secondi per rispondere, non solo alla prima domanda, ma ad ogni punto durante la conversazione con il cliente, allungando così di molto il tempo per la risoluzione del problema.

La seconda domanda è:

La maggior parte delle richieste sono ripetitive?

Se sì, allora un chatbot può aiutarti a ridurre il carico ai tuoi operatori, lasciando le domande complesse all’operatore.

Terza ed ultima domanda:

Stai cercando di ridurre i costi?

Il costo per implementare un chatbot EsoSphera è di molto inferiore rispetto a quello di una gestione totale con operatore, se devi gestire un grande quantitativo di richieste.

Introducendo un bot nella Customer Journey dei tuoi clienti, potrai contare su operatori che daranno il loro massimo occupandosi di questioni e problemi non ripetitivi, risolvendoli più velocemente e fornendo l’assistenza che i tuoi clienti cercano.

Per EsoSphera la combinazione perfetta è quella tra operatori umani e bot. È importante dare ai clienti la giusta assistenza, senza che si ritrovino frustrati a parlare solo con un bot che non è in grado di capire il problema.

Con l’operatore alle spalle, il bot è in grado di passare i problemi che non riesce a gestire al proprio collega umano, garantendo così un’assistenza efficiente e soddisfacente al tuo cliente.