Relazione con il cliente automotive: gestirla con soluzioni omni-channel.

Molti esperti di settore ritengono che la vendita di auto al dettaglio con soluzioni omni-channel trasformerà completamente le concessionarie.

Infatti molti clienti di auto cercheranno sempre di più soluzioni self-service a livello informativo, valutativo e di acquisto vero e proprio.

Il cliente, già abituato a soluzioni tecnologiche innovative nelle vetture, si aspetta tecnologie altrettanto avanzate anche nella relazione con la concessionaria.

Il percorso decisionale inizia dalla prima navigazione e, fin dal primo tap sullo smartphone o clic sul desktop, il cliente si aspetta un’esperienza d’acquisto agile.

In questo contesto la gestione della relazione con il cliente automotive non può che passare attraverso soluzioni omni-channel.

Produttori e concessionari utilizzano la presenza online nelle strategie multicanale in prevalenza attraverso elementi visivi 3D interattivi, video live-action e realtà aumentata.

L’obiettivo principale di queste caratteristiche appariscenti è comunque ancora soltanto quello di convincere i clienti ad entrare nello showroom.

Ciò è dovuto alla convinzione che l’acquisto di un’auto rappresenti ancora un passaggio fondamentale nella vita del cliente che richiede un’esperienza multisensoriale.

Questa convinzione, però, non è del tutto vera.

Noleggio a medio e lungo termine, car sharing e altre soluzioni innovative di mobilità rendono il processo meno “pesante”.

Passando dal possesso (proprietà) all’accesso (mobilità) i clienti sono informati e vogliono essere autonomi.

Le concessionarie sono dunque obbligate a gestire la relazione in modo completo attraverso ogni canale disponibile.

Email, sito web, chat, messaggistica istantanea, telefono, social network e assistenti virtuali sono solo degli esempi.

La gestione della relazione con il cliente automotive con soluzioni omni-channel determina la “nuova” esperienza che non passa dalla sola visita nello showroom.

Le soluzioni omni-channel, infatti, diventano l’elemento fondamentale di un innovativo modello di business che interfaccia cliente, auto e concessionaria in modo continuativo, pertinente e proattivo attraverso ogni forma di contatto disponibile.

Il processo decisionale e di acquisto, sono perfettamente trasparenti rispetto alla forma di contatto utilizzata dal cliente.

Gli utenti richiedono una comunicazione a 360° su ogni punto di contatto di cui dispone l’azienda sia esso “virtuale” che fisico.

Poiché l’introduzione di una soluzione di omnicanalità all’interno di una concessionaria ha un impatto minimo se non addirittura nullo sui processi aziendali, sarebbe alquanto inefficace e insensato continuare a utilizzare i vari canali di comunicazione senza un’adeguata interconnessione.

Una soluzione omni-channel è molto più permeante del marketing multicanale poiché riguarda l’intera gestione della relazione con il cliente automotive.

Al centro del processo di contatto, infatti, c’è il cliente automotive che può scegliere liberamente forme, tempi e modalità di interazione in base alla situazione che sta vivendo e/o all’attitudine personale.

La concessionaria necessariamente deve rendere il cliente autonomo nella relazione con evidente aumento della qualità della customer experience.

Il monitoraggio delle relazioni e l’ottimizzazione dei mezzi di comunicazione e interazione consentono di migliorare continuamente l’esperienza d’acquisto del cliente automotive.

Lo scopo di questo continuo miglioramento è quello di arrivare ad un percorso d’acquisto interamente digitalizzato seguito in totale autonomia dal cliente.

La gestione della relazione con il cliente automotive con soluzioni omni-channel ha proprio questo obiettivo.

Scopri come EsoSphera può aiutarti a raggiungerlo.