Cliente
AutoRigoldi nasce nel 1906 a Milano, e oggi, dopo oltre 110 anni, con cinque sedi di vendita, due centri di assistenza e vendita ricambi, eun modernissimo Centro Distribuzione Ricambi, AutoRigoldi continua ad essere un punto di riferimento per l’automobile a Milano. Rappresenta i marchi Volkswagen, Audi da oltre 50 anni e Skoda dal 2015.
Necessità
Autorigoldi crede nel binomio intelligenza artificiale e operatori umani. Ha infatti deciso di investire in questa direzione, puntando alla soluzione ServiceBot Esosphera. L’obiettivo è quello di migliorare le attività di lead management, senza perdere il valore di una conversazione personalizzata. tra le esigenze primarie espresse da Autorigoldi c’è anzitutto il miglioramento dell’esperienza del cliente, evitando interruzioni di lavoro, situazioni di stress per i propri operatori e l’ampliamento delle fasce orarie in cui è possibile prenotare.
Progetto
Abbiamo implementato in AutoRigoldi la nostra consolidata soluzione ServiceBot. ServiceBot permette di ridurre il carico di lavoro degli operatori del BDC di AutoRigoldi incaricati di gestire le richieste di prenotazione appuntamento in officina e dà l’opportunità ai clienti di prenotare in completa autonomia il proprio appuntamento. ServiceBot interpreta le richieste e le classifica, coinvolgendo il personale solo per confermare l’appuntamento. Il lead generato dall’assistente virtuale di Esosphera, si inserisce direttamente nel CRM di Autorigoldi. Come funziona? L’utente chiama il BDC e nel caso in cui necessiti di un intervento, la chiamata viene dirottata a MIA, il ServiceBot di Autorigoldi, che procede con la raccolta delle seguenti informazioni necessarie per l’appuntamento in officina. Il recapito telefonico viene da ServiceBot, che chiede all’utente se vuole essere ricontattato sul numero dal quale sta chiamando o da altro numero. Ci sono poi tutte le informazioni necessarie per le officine, come marca e modello, targa, chilometraggio, sede preferenziale per l’intervento, la data e l’ora che si desidera. Viene infine richiesto un feedback di gradimento del servizio e viene inviato un SMS con tutti i dati e le preferenze fornite.
Punti di Forza
Con ServiceBot i clienti possono prenotare il proprio appuntamento in officina senza alcun limite di orario, infatti il servizio è attivo 24/7 e permette di lasciare in qualunque momento la propria richiesta.
Il BDC Service di AutoRigoldi è unico per tutte le sedi, e ServiceBot ha permesso di ridurre drasticamente l’attesa per la prenotazione dell’intervento, eliminando quasi totalmente le code.
Tutte le richieste vengono raccolte e gestite nell’arco della giornata ed il CRM viene costantemente aggiornato.
Grazie a ThankYou Bot non viene persa nessuna richiesta, ad esempio, un cliente ha richiesto un intervento urgente di domenica segnalando la spia motore accesa della propria vettura e richiedendo un intervento urgente in officina. Ha apprezzato molto la possibilità di prenotare in un giorno festivo assegnando il massimo dei voti e la sua richiesta è stata subito gestita il lunedì mattina.
ServiceBot non solo migliora la Customer Experience del cliente e il lavoro dei propri collaboratori, ma rafforza l’immagine di AutoRigoldi come punto di riferimento Service per i marchi Volkswagen, Audi e Skoda di Milano.
Risultati
I clienti Service di AutoRigoldi sono soddisfatti del servizio offerto, con un voto medio di gradimento di 4 su 5. Il lavoro degli operatori di AutoRigoldi è divenuto più snello e rapido, garantendo così una gestione ottimale delle prenotazioni degli interventi da effettuare in officina.
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